Filosofar con Telefónica es igual que hablar con Alan Uno

– Quiero poner una reclamación o hablar con un superior o superiora. Este servicio es una mierda.

– Señorita, con ese lenguaje voy a tener que colgar.

– ¿Perdona? Yo al menos hablo claramente. Tú estás usando un lenguaje que me hiere: es tan burocrático que parece te ríes de mí. Dime claramente qué significa eso de incidencia. ¿Cuál es concretamente la incidencia por la que no me dais servicio? Explícame también por qué me has dicho primero que tu jefe está reunido y luego que está desayunando y ahora me dices que está indispuesto. Explícame qué significa eso de que mi solicitud está en trámites. ¿Quiere decir que está todo funcionando? ¿Que hay algún problema? ¿En qué fase exactamente se encuentra?

– Señorita, no se lo puedo solucionar ahora. Yo le prometo que le llamo hoy mismo y el lunes.

– No, no quiero que cuelgues. Cinco compañeras y compañeros antes que tú me prometieron lo mismo y no lo han hecho.

– Pero yo sí lo voy a hacer. Se lo aseguro.

– ¿Pero cómo me voy a fiar de ti si el resto no lo han hecho? ¿Qué seguridad me das? ¿Cómo sé yo cuál es la verdad cuando cada comercial que me ha atendido me ha dado una explicación diferente? Esto parece Matrix.

Cuarenta minutos más tarde aguantando sin colgar…

– Señorita, llevo mucho atendiéndola… hay más clientes con los que debo dialogar.

– Yo te digo que no quiero que me cuelgues –estoy comprobando que parece que tienen la orden de no colgar si la interlocutora sigue hablando-. Quiero hablar con tu superior.

– No puedo ponerle en contacto con él. ¿Tiene alguna duda más? –también tienen la obligación de preguntar si queda alguna duda y resolverla. Así que, me aprovecho de eso.

– Sí. ¿Cómo se llama su superior, qué está haciendo ahora mismo y por qué no me puedes pasar con él?

Por fin, consigo que me dé su nombre e incluso el del gerente. Mágicamente, también aparece un número de referencia de la gestión.

Más tarde, hablando con un supervisor:

– Quiero poner una reclamación.

– No puede usted porque todavía no es cliente. No puedo acceder a la base de datos si no es cliente.

– ¿No tengo derechos hasta que no soy cliente? Imagina que entro en un bar y aún no he consumido pero un empleado me insulta. ¿No puedo pedir el libro de reclamaciones?

– Ese ejemplo no sirve. Lo que me pide es ilógico.

– Pero, ¿qué es para usted la lógica?, ¿la lógica es la de aquel que inventa y adapta las normas a su gusto para excusar sus fallos? ¿No cree que lo absurdo es que no pueda poner una reclamación porque no tienen una base de datos para ello? Es decir, ¿no cree que el problema se encuentra en que no han previsto que pueda haber potenciales clientes descontentos con el servicio mientras les están dando de alta? ¿Cómo es que no estoy en la base de datos si me han solicitado mis datos por lo menos en una docena de llamadas que he realizado? ¿Cómo es que entiende usted la realidad y clasifica lo ilógico e ilógico basándose en unas instrucciones absurdas? Y, si yo no comparto esas instrucciones ni las conozco, ¿por qué para mí va a ser ilógico lo que le pido? Quizá lo único ilógico que estoy haciendo es que estoy intentando razonar con comerciales que tienen instrucciones laberínticas que son imposibles de entender.

Lo único positivo de todo esto es el ejercicio intelectual que supone intentar torear el lenguaje burocrático y… que por fin me he aprendido mi número de teléfono de memoria de tanto repetir mis datos.

Hablar con Telefónica puede plantearte cuestiones de lógica, sobre la verdad y sobre la manipulación del lenguaje. Aunque, a mí me recuerda más a jugar con Alan Uno, un programita del antiguo sistema Amiga Commodore.

El juego tenía varias respuestas chorras y era capaz de memorizar la información que le dabas, de tal manera que simulaba una conversación que podía acabar siendo completamente absurda. Te ibas picando intentando encontrar expresiones que no fuera capaz de entender, repitiendo cada idea con palabras diferentes y localizando lagunas de programación como las de las instrucciones de atención comercial de Telefónica.